L’équipe, éducation et mobilisation avant la réouverture du club

Par PLANET FITNESS GROUP

Face à la crise du COVID-19 l’industrie du fitness a montré sa force. Les pratiquants du sport à domicile et notamment de fitness sont passés de 8 à 53%. 86% d’entre eux sont déjà membres d’un club. L’enjeu va être aujourd’hui de passer d’un service on line gratuit à du payant sur place tout en valorisant l’expérience malgré la perte de service… 

Comment motiver, rassembler, convaincre les clients ? Grâce à ce qui conditionne leur fidélisation depuis toujours : l’Humain. Et derrière ce grand mot, il y a les instructeurs. Leur énergie, leur magnétisme, leur sourire et leur amour. Tout ce dont les clients ont manqué pendant le confinement. Alors mobilisez vos équipes, elles vont faire la différence !

Voici quelques conseils, issus de la webconférence FIT BUSINESS Online « TOUS UNIS POUR PRÉPARER L’APRÈS COVID-19 » du vendredi 24 avril dernier.


L’instructeur : l’ambassadeur du club

Le succès des cours “at home” via des plateformes de vidéos en streaming et directs sur les réseaux sociaux ont su prouver l’engouement des clients pour le fitness en ligne. Un choix d’entraînements démultiplié, des horaires à leur convenance…  la passion va perdurer, c’est certain, mais parallèlement à leur retour au club. Rien ne remplacera l’expérience en live, surtout après deux mois d’isolement forcé ! Les clients n’attendent qu’une chose : se reconnecter à l’atmosphère amicale et à la richesse du lien social offertes par leur cher club de fitness. Pendant toute cette période, leurs instructeurs leur ont apporté un soutien physique et moral et ils leur manquent.

Fabienne Humblot, Training Manager Les Mills France
« Les instructeurs ont gagné la confiance des adhérents et sont les meilleurs ambassadeurs du club. Misez sur eux et créez un team fort et audacieux ! »

Pour cela, vous devez avant tout les rassurer en communiquant sur toutes les mesures sanitaires prévus pour la réouverture. Ils seront au contact de la clientèle, une protection efficace est essentielle et une sensibilisation aux nouvelles règles également. Le lien de confiance tissés avec les adhérents leur permettra d’exercer une forme d’autorité et de faire respecter les nouvelles règles dans la bonne humeur.

Les instructeurs : acteurs du digital

Facebook, Instagram et YouTube ont eu un rôle prépondérant dans l’engouement des français pour le fitness, et plus que jamais, des liens ont été noués par ce biais entre clients et instructeurs. Sachant que la présence physique au club va se trouver dans un premier temps limitée, la présence digitale devrait encore prendre de l’ampleur. Cette ouverture de la relation client nécessite des formations ciblées. 
S’initier à la stratégie de communication sur les réseaux sociaux, fournir un contenu attractif, animer un training en live… Via une nouvelle orientation de la ligne éditoriale du groupe privé Facebook Team Instructeur qui compte plus de 5800 membres actifs, Planet Fitness Group s’est donné pour objectif de former son team au community management.

Yannick Reulier – Community Manager du groupe Instructeurs LES MILLS Euromed
 « Les sujets abordés dans ces débats, lives, commentaires, … ont tous un point commun : aider à soutenir, entretenir le lien entre le club et ses membres en apportant de nouvelles connaissances à l’instructeur. »
 

Canalisez les forces de l’équipe

Les instructeurs sont un levier important mais ils doivent être orientés dans leur rôle par un leader. Ce peut être le manager ou le GFM. Dans tous les cas, il s’agit de s’assurer que le discours tenu aux adhérents est cohérent et en accord avec la position de l’entreprise et d’effectuer un contrôle régulier de leurs actions notamment digitales. 
Les instructeurs se nourrissent des interactions, c’est dans leur adn et c’est pour cela qu’ils ont su gagné la confiance de vos adhérents. Mais ils doivent servir un enjeu encore plus grand qu’eux. Le but ultime est de créer du lien entre vos clients et votre club par leur intermédiaire. 

3 conseils :
  • Communiquez régulièrement sur vos actions et sur votre vision
  • Organisez des réunions régulières
  • Faites un sondage au sein de l’équipe pour connaître leurs positions et s’il y a lieu, leurs craintes.

De manière générale, pour toutes leurs initiatives et le rôle à jouer auprès du public, témoignez-leur votre reconnaissance. Ils sont le coeur du métier, le coeur de votre business et surtout, ils savent mieux que personne faire battre le coeur des adhérents…

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